服務(wù)營銷是家電行業(yè)的制勝法寶

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2008-09-09 10:16:00　來源: 神州加盟網(wǎng)　有564人參與

服務(wù)加盟

經(jīng)營范圍：服務(wù)
門店數(shù)量：479家
單店投資額：10~20萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

?一、服務(wù)營銷的策略原點(diǎn)
　　(一)服務(wù)營銷必然性
　　從馬斯洛的需求層次理論來分析，人很高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為顧客（或消費(fèi)者）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足顧客在生理或安全方面的需求。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會的進(jìn)步，人民實現(xiàn)目標(biāo)的提高，顧客需要的不僅僅是一臺家電產(chǎn)品，更需要的是家電產(chǎn)品為他帶來的好的或特定的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。因此，服務(wù)營銷不僅僅是家電行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種必然產(chǎn)物?！?
　　(二)服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義
　　國內(nèi)家電行業(yè)經(jīng)過了產(chǎn)品營銷階段、廣告營銷階段、渠道營銷階段、白熱化的價格營銷階段，以及現(xiàn)在的整合營銷階段之后，大多家電廠家的市場操作已經(jīng)越來越同質(zhì)化，大量的傳統(tǒng)的市場投入被這種同質(zhì)化所稀釋，故而造成了大量的資源浪費(fèi)。走出市場營銷觀念的園囿，系統(tǒng)性導(dǎo)入服務(wù)營銷體系，必將促使家電廠家走出紅海，走進(jìn)藍(lán)海區(qū)域，成就其中電行業(yè)的雄圖偉業(yè)！許多家電廠家都有十幾或二十幾年的發(fā)展歷史，擁有三代人的購買群體，在許多新生顧客購買某品牌家電的同時，也有很多老顧客在繼續(xù)購買某品牌家電，獲得一個新顧客，比讓一個老顧客再購自己的產(chǎn)品，花費(fèi)更多成本，面對每年近百萬的老用戶再購買自己產(chǎn)品的選擇，面對連鎖渠道的強(qiáng)勢，傳統(tǒng)經(jīng)銷商的重要性日益突出，服務(wù)營銷勢在必行！
　　二、服務(wù)營銷的誤區(qū)
　　誤區(qū)一：很多時候，大家認(rèn)為服務(wù)營銷僅僅是處理好售后服務(wù)問題，這是一種狹隘的服務(wù)營銷觀點(diǎn)。好的售后服務(wù)是服務(wù)營銷的一個重要部分，但不是全部，服務(wù)營銷是一個系統(tǒng)性的體系，觀念上要灌輸?shù)饺w公司人員，服務(wù)至上，服務(wù)帶來的是更多的穩(wěn)定顧客群，帶來的是源源不斷的收銀，執(zhí)行中要滲透到每個部門的工作中。
　　誤區(qū)二：認(rèn)為服務(wù)營銷只是用在無形的服務(wù)性行業(yè)，而生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)應(yīng)該聚焦于產(chǎn)品銷售，而不需要服務(wù)營銷。事實上產(chǎn)品的價值還是體現(xiàn)在為顧客服務(wù)上，因此，生產(chǎn)銷售型企業(yè)更需要服務(wù)營銷。
　　三、家電行業(yè)服務(wù)營銷策略
　　(一)服務(wù)對象：顧客、經(jīng)銷商
　　顧客是很高，企業(yè)所做的一切，都要以顧客的需求為終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從源頭抓起，培育顧客滿意度和忠誠度，為他們提供優(yōu)異的產(chǎn)品、優(yōu)異的服務(wù)。另外，公司的冰箱是經(jīng)銷商滲透到顧客層面上，對經(jīng)銷商的負(fù)責(zé)就是對顧客的負(fù)責(zé)；另外要加強(qiáng)與經(jīng)銷商的溝通，增加公司的吸引力，提高競爭力，與客戶共同進(jìn)步，共同得益，實現(xiàn)廠家、經(jīng)銷商、顧客間的“多贏”。　
　　(二)設(shè)計服務(wù)金卡：比如“微笑行”卡
　　1.申請微笑行卡的條件：
　　1)此卡為實名制，需要顧客出示身份證等證件；
　　2)凡購買家電的任何一位顧客；
　　3)購買家電的顧客，另外再加1優(yōu)惠錢；（免費(fèi)的東西，顧客往往不珍惜）
　　2.微笑行卡分為兩種：金卡和商旅卡，金卡針對家庭生活購物之用的顧客，商旅卡針對那些家里有人經(jīng)常出差的顧客。
　　3.微笑行金卡的服務(wù)功能：
　　1)憑此卡享受家電產(chǎn)品的好的售后服務(wù)：主機(jī)三年，整機(jī)五年免費(fèi)保修；
　　2)憑此卡購買家電產(chǎn)品，可以享受積分，下次再購買此家電的時侯可以抵扣現(xiàn)金；
　　3)非卡主用微笑行卡購買家電產(chǎn)品，雙方均可以享受積分，下次再購買此家電產(chǎn)品時可以抵扣現(xiàn)金；
　　4)憑此卡在電器、電器、永樂電器、五星電器等各家電連鎖店購物可以享受更多優(yōu)惠；
　　5)憑此卡有機(jī)會參加家電廠家的年度“微笑行”大型公益活動；
　　4.微笑行商旅卡的服務(wù)功能：
　　1)享受微笑行金卡的所有功能；
　　2)憑此卡入住、、、希爾頓等大型連鎖酒店，可以享受一定的優(yōu)惠折扣。
　　3)憑此卡在外出旅行或出差過程中，出現(xiàn)意外無助的時候，可與某家電產(chǎn)品當(dāng)?shù)胤止救藛T聯(lián)系，此家電公司的當(dāng)?shù)胤止緦榭ㄖ魈峁┝λ芗暗姆?wù)和幫助，讓卡主的朋友遍天下；
　　(三)魚水情，處理好廠商關(guān)系，讓經(jīng)銷商滿意。
　　1.建立對經(jīng)銷商的服務(wù)規(guī)范制度，并且貫徹到每一個部門，落實到每一個人，尤其是一線的銷售人員；
　　2.建立廠商互動交流機(jī)制，加強(qiáng)廠商之間的交流次數(shù)和深度，并長期堅持下去；
　　3.建立廠商聯(lián)營模式試點(diǎn)，即廠商共同體，廠商共同發(fā)展，格力空調(diào)在這個方面做的比較早，也比較成功，可以借鑒。（嘗試性）
　　四、方案配稱措施:
　　(一)為更好的推進(jìn)服務(wù)營銷和家電行業(yè)的發(fā)展，建議導(dǎo)購員統(tǒng)一改稱為顧客顧問或家電顧問，并且為每一位導(dǎo)購員印制統(tǒng)一規(guī)范的名片，這樣才能更加體現(xiàn)服務(wù)營銷！
　　(二)每年在全國范圍內(nèi)舉行公司的顧客顧問或家電顧問“服務(wù)之星”評選；
　　(三)每年在全國范圍內(nèi)舉行分公司及總部相關(guān)部門及人員的“服務(wù)之星”的評選；
　　(四)每年評選出的“服務(wù)之星”，給予一定的物質(zhì)獎勵，及未來的晉升機(jī)會；
　　(五)微笑行卡的相關(guān)功能細(xì)節(jié)，需要與相關(guān)部門及家電連鎖和連鎖酒店的談判之后再定；
　　(六)一旦服務(wù)營銷體系建立之后，建議在行業(yè)內(nèi)做一次新聞發(fā)布會，隆重推出廠家在家電行業(yè)的服務(wù)營銷，全面提升其品牌形象，以及在全國范圍進(jìn)行報刊雜志的軟文傳播和宣傳，在全國的賣場終端要體現(xiàn)其服務(wù)營銷的理念。